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CRM Customer Relationship Management

CRMは顧客と企業との関係を構築し、管理していく手法、と定義できる。元々の意味は広く経営全般にわたる顧客との関係作りを指すものだが、現在ではIT技術により顧客データベースを構築し、そのデータを多角的に活用することで、個々の顧客のニーズにきめ細かく対応することが可能になる。

CRMは時代に応じて、様々な形で説明されてきている。


■顧客個別対応
CRMが最初にもてはやされるようになった1990年代後半には、「顧客の好みやニーズを正確に把握・理解し、それに応じて的確な商品・サービス提供を行うことで顧客満足度を高め、顧客拡大、顧客維持を図る」という面が強調された。


■顧客分析
続いて、「全ての顧客」に対する顧客満足度追求は効率的ではない、という反省から、「優良顧客の差別化」としてのCRMが登場する。顧客データベースを分析して優良顧客を分析・抽出したり、キャンペーンなどを通じて潜在的な優良顧客を顕在化させるという視点が強く打ち出される。


 

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