Leadership Insights / 「顧客視点」とは道徳論ではなく、合理的な方法論である。[会員限定]

「顧客視点」とは道徳論ではなく、合理的な方法論である。[会員限定]

(2009年08月07日)

=あなたの問題意識の視点は内向き?外向き?=

「あなたの組織((会社、部署)の問題は何ですか?」
私のこうした質問に対し、こういう返答をする人がいる。
「うちの組織は互いのコミュニケーションが悪いんですよ。これが最大の問題です。」

多くの読者の方がお気づきのとおり、この問題意識や視点は本質的だとはいえない。

問題とは「あるべき状態と現状のギャップ」である。
さきほどのコミュニケーションの問題から設定される「あるべき状態」は「メンバー間で隅々まで双方向にコミュニケーションが行き交っている」といったものになる。
しかし、それが実現されたこと自体を付加価値として認める、平たく言えば対価を払ってくれる顧客(=社内/社外を問わず、価値を提供すべき相手)など、どこにもいない。
組織は世の中、つまり顧客に価値を認められてこそ存続し続けることができる。
よって、組織にとっての本質的な問題設定は「顧客の求める品質に到達していない」「顧客の求める価格で提供できていない」といった、外向きの視点からしか生まれない。
「コミュニケーション不足」というのは問題の一要因でしかないのだ。

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